【讀書心得】全球最強團隊都在用的「心理安全感」溝通用語55

 作者：原田將嗣

原文作者：原田将嗣

譯者：林曜霆

出版社：方舟文化

出版日期：2023/04/26

語言：繁體中文

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在這資訊洪流且變化萬端的時代，企業組織無不追求更卓越的績效與更強大的應變能力。然而，究竟是什麼因素，能真正激發團隊潛能，使其不僅達成目標，更能不斷超越自我？《全球最強團隊都在用的「心理安全感」溝通用語55》一書，為我們揭示了這個關鍵——那便是深植於日常對話中的「心理信任氛圍」。

這本書並非只是一本空泛的理論著作，它如同指引燈塔，照亮了通往高效協作的航道，指出我們習以為常的語言慣性，竟是阻礙團隊成長的無形藩籬。透過作者原田將嗣與監修者石井遼介的精闢分析與實務驗證，我們得以洞悉，僅僅是調整一句話語，便能產生漣漪效應，讓團隊成員之間的互動更具生產力，想法激盪更為活絡，整體表現也隨之躍升。這是一本從根本上，重新定義職場溝通模式的實用寶典。

一語之差，天壤之別：洞悉潛藏的交流陷阱

在翻閱本書之前，許多我們在職場上耳熟能詳的應對方式，甚至被視為理所當然的「常識」，在《高效協作的溝通心法55》中被一一點名為「削弱團隊能量」的危險因子。這些看似無害的對白，其實正悄悄腐蝕著團隊成員間的信任基礎，讓他們在無形中築起心防。

試想以下場景：當部屬前來尋求協助，我們或許會不假思索地回應：「請你先自己好好思考一下。」我們原意是培養其獨立解決問題的能力，但對方接收到的訊息，卻可能是「你不信任我的判斷」、「我還不夠格尋求支援」。又或者，當有人提出新穎的構思，我們興奮地說：「好啊，那就交給你全權負責了！」看似授權與肯定，實則可能讓對方感到責任壓力過大，缺乏支援，進而怯於再嘗試新的發想。

還有，當被問及過去曾說明過的事項，一句不耐煩的「這我之前不是說過了嗎？」不僅直接澆熄了提問者的熱情，更傳達出「我不歡迎你再問相同問題」的潛台詞，讓團隊成員往後在面對不確定時，寧願選擇沉默或獨自摸索，也不願冒犯主管。當工作遭遇瓶頸，為了不讓周圍擔憂，一句「沒問題，我自己搞定」看似獨立，實則隔絕了團隊互助的可能性。甚至在追究任務未竟的原因時，直截了當地質問「為什麼做不到？」往往只會引發防禦機制，而非坦誠的剖析與解決之道。

這些僅僅是冰山一角。書中深入探討了許多類似的日常對話，揭示了它們是如何在不經意間扼殺了團隊成員的自主性、創造力與協作精神。這些潛在的「溝通盲點」，若不及時察覺並修正，久而久之將導致團隊成員的「心理信任氛圍」亮起紅燈，進而影響整體效能。

「心理信任氛圍」的核心驅動力：四大要素的實踐

「心理信任氛圍」（即書中提及的「心理安全感」），這個概念並非新鮮事物，早在1965年便已萌芽，並由哈佛大學的艾美‧艾德蒙森教授深入研究，證實其為影響團隊表現的關鍵。而廣為人知的Google「亞里斯多德計畫」，更在大量的實證數據中指出，「心理信任氛圍」是高效團隊的「首要」基石。

擁有高「心理信任氛圍」的團隊，其成員展現出高度的多元性與包容力。他們之間的關係，不是單純的和睦融洽，而是建立在彼此尊重與共同成長的基礎上。在這樣的環境中，每個人都能毫無顧忌地表達真實想法，勇於承認錯誤，並樂於參與「健康的衝突」——也就是基於不同視角，坦誠且建設性地交流意見，而非逃避問題或進行人身攻擊。

《高效協作的溝通心法55》將「心理信任氛圍」具體拆解為四大關鍵要素，並圍繞這四大要素，提供了55句可立即實踐的溝通用語：

• 暢所欲言（敢言）：鼓勵成員表達觀點、提出疑慮，即使這些意見與主流相悖。

• 相互扶持（互助）：促進團隊成員間的互助合作，共同克服挑戰。

• 勇於嘗試（挑戰）：激勵成員挑戰現狀，接受失敗為學習的過程。

• 鼓勵創新（鼓勵創新）：創造一個支持新想法、新方法的環境，即使結果不如預期，也肯定嘗試的勇氣。

書中透過清晰的圖文版面與簡明的架構，讓讀者能快速掌握這些核心理念與實用技巧。它不僅列舉了NG對話，更提供了經過驗證的替代語句。例如，在「暢所欲言」的情境中，若希望營造容易商談的氛圍，與其在對方突然提出問題時說「抱歉，現在有點忙，晚點再說好嗎？」，不如改為「今天的商談時間是○點～○點喔！」，設定明確的時段，讓對方感受到被重視與被安排。

在「相互扶持」的環節，當你希望對方在私下會議中自在地說出心裡話，特別是那些「壞消息」時，與其籠統地說「想講的話，不管什麼都可以說喔！有嗎？」，不如直接且有針對性地詢問：「請告訴我壞消息跟好消息。」這不僅明確了期望，也降低了說出負面情況的心理障礙，因為對方知道好消息也同時被期待。

「勇於嘗試」的鼓勵，體現在當新的決策導致工作量增加時，與其簡單一句「會很辛苦呢，加油啊！」，更有效的方式是主動提供支持：「有沒有什麼工作是可以減少的呢？」這句話展現了對成員壓力的理解與分擔，讓他們能更專注於新挑戰。

而「鼓勵創新」的核心，在於不論成敗，都能肯定嘗試的行為。當一項新的嘗試尚無定論時，與其詢問「那個案子，進行得還順利嗎？」，不如轉化為「請讓我向大家分享你的挑戰。」這不僅認可了挑戰本身的價值，更在團隊中樹立了鼓勵創新的榜樣。

這些語言的轉換，看似微不足道，卻能累積成巨大的改變。它們傳達的是一種氛圍、一種信任、一種支持，讓團隊成員敢於發聲、樂於互助、勇於突破、並且擁抱創新。

超越言語：心態與策略的轉變

本書的價值，不僅止於提供55個具體的溝通用語，它更深層的意義在於引導我們重新審視溝通背後的心態與策略。它強調了幾個關鍵思維：

• 心理信任氛圍並非單純的「感情融洽」：它是一種深層次的相互依賴與信任，即使有不同意見，也能坦誠交流。

• 在多變的時代，更需集體智慧：當今世界沒有標準答案，團隊需要共同思索，激盪想法，才能找到最佳路徑。

• 接受「挑戰」必然伴隨「失敗」：挑戰意味著踏入未知，失敗是學習的必然環節，而非懲罰。

• 「沉默」也是一種接收資訊的方式：給予對方思考與消化的時間，而非急於填補空白。

• 將焦點放在「人」身上：理解每個人的獨特性與需求，而非僅僅將其視為完成任務的工具。

• 上位者展露弱點，更能贏得信賴：放下身段，分享自身的困難與不足，能拉近與成員的距離。

• 即時且有意識的「肯定」：不僅僅是成果的肯定，更是對過程、努力和嘗試的肯定。

• 捨棄「不說也應該知道」的假設：明確、重複地溝通，確保資訊傳達無誤。

• 重視個人思考，促進團隊合作：鼓勵獨立思考，再將個人智慧匯聚成集體力量。

• 「一對一會議」是「部屬的時間」：將焦點放在部屬的需求、困惑與發展上，而非單向佈達任務。

• 問題發生時，避免立即判斷：即使是經驗豐富的領導者，也應先冷靜蒐集事實，而非急於歸責。

這些深刻的洞察，為我們提供了建構高績效團隊的理論基礎與心態準備。它超越了單純的「話術」，更強調了溝通者的內在素養與對人性的理解。書中不僅為我們指出了溝通上的誤區，更提供了一套可供持續學習與實踐的框架。

從言行到組織文化：無形資產的累積

這本書所倡導的理念，並非只適用於個別的溝通情境，它的最終目標是潛移默化地塑造整個組織的文化。當每一位成員都能有意識地運用書中所提及的「心理信任氛圍」溝通用語，並將其內化為日常行為，那麼團隊的能量將會被極大化。

想像一個場景：當團隊成員提出新的想法時，不再擔心被質疑或打壓，而是獲得「這是嶄新的觀點！能再說得詳細些嗎？」的鼓勵；當遇到困難時，不再隱瞞或獨自承擔，而是敢於尋求支援，因為知道會得到「是哪裡覺得困擾呢？」的真誠關切；當任務遭遇挫折時，不再互相指責，而是共同回顧「讓我們一起來回顧，嘗試過後所得知的事情吧！」以從中學習。

在這樣的環境下，團隊的向心力將大幅提升，成員之間的信任度也會日漸鞏固。不僅能夠及時發現問題並修正，更能激發出前所未有的創造力與執行力。正如書中所述，提升「心理信任氛圍」後，團隊發言增加、提案上升1.5倍，這些數據無疑證明了其強大的實踐效益。

本書的問世，對於所有渴望提升團隊效能的領導者、主管，以及每一位團隊成員而言，都提供了寶貴的指南。它讓我們意識到，溝通不僅是資訊的傳遞，更是一種關係的建立，一種氛圍的營造，一種信任的累積。

結語：持續精進的對話旅程

《高效協作的溝通心法55》不只是一本工具書，更是一場關於溝通與人際關係的自我探索。它鼓勵我們跳脫傳統的框架，重新審視自己的言語習慣，並勇於做出改變。書中提出的「語詞」，是經過實證有效的，但其背後所蘊含的同理心、尊重與開放性，才是真正能夠持久影響團隊的關鍵。

誠如監修者石井遼介所言，這本書並非「唸咒般誦唸」就能帶來奇蹟，它需要讀者在實踐中不斷觀察、感受與調整。每一次的對話，都是一次學習的機會。或許一開始會有些生疏，會遇到不盡如人意的反應，但只要堅持不懈地嘗試，並從中反思，我們就能逐步掌握這些溝通的藝術，最終打造出一個充滿活力、高效運作且具備強大韌性的頂尖團隊。

這本書的問世，正逢其時。在快速變化的時代，團隊的協作能力與應變速度，成為企業生存與發展的核心競爭力。而「心理信任氛圍」，正是驅動這些能力的原動力。閱讀《高效協作的溝通心法55》，不僅是學習溝通技巧，更是為團隊注入新的生命力，開啟一場通往卓越的對話旅程。

你是否也曾因為一句無心之言，而錯失了激發團隊潛能的機會？讓我們一同從本書的啟示中，學習如何運用言語的力量，為我們的團隊，創造一個真正安全、開放、且能激發無限可能的環境吧！