【讀書心得】做個有SENSE的人

作者：馬汀・林斯壯

原文作者：Martin Lindstrom

譯者：溫力秦

出版社：寶鼎

出版日期：2021/11/04

語言：繁體中文

【博客來】

電子書->傳送門

平裝版->傳送門

【影片說明】

一、為何「要有 sense」？

你是否曾碰過這樣的情境：位於關鍵時刻，你的電腦當機了，IT人員卻告訴你「去 IT 部門網站下載支援工具」……但你的電腦已經連不上網；你在網路預訂了電影票，卻必須到現場排隊取票；公司規定請病假要提前一天申請——然而，你何時能預知自己會生病？疫情高峰時，某些餐廳只開放一間廁所、把顧客都擠在走廊排隊，用的是一條理不通的政策。

這些例子不是荒唐笑話，而是出現在人群與組織中的常見「失常」，尤其當組織規模越大，流程越複雜，原先帶來效率的制度，反而成為員工與顧客的負擔，扼殺了同理心與創新能力。

二、「沒 sense」的危害

消磨同理心

當員工被制度牽著鼻子走，漸漸麻木，常常忘了「如果我被客戶這樣對待，我的心情會是……」。服務態度非來自本能，而是被政策教條訓練，久之就只剩冷漠與無感。

制度剝奪動能

綿密複雜的流程可能本身沒有害處，但一旦不合理地生出無數限制，員工被困住、消費者受阻、組織失去敏捷回應能力。病的是制度，而非人；但人的士氣與創造力也會被吸乾。

顧客體驗崩盤

缺乏常理的操作不只讓員工難受，也侵蝕消費者的信任。帳戶被凍結、電話客服轉了五次、網頁跳過取票機限制……消費者屢遭「制度綁架」，尊長困於複雜規範，誰還願意再來？

拖垮組織創新力

制度不是用來思考的。當流程成為目標，推陳出新的動力就被抑制。創新猶如植物，土壤是彈性與同理，但若制度死硬，只剩壓榨，植物難以生根、成長。

三、找回合理的五步法

國際品牌策略專家馬汀·林斯壯（Martin Lindstrom）提出一套幽默實用的「五部曲」，幫助組織重拾理性與同理心：

1. 把自己關進「囚籠」

即刻點燃改革的危機意識，打破「雞籠症候群」——員工不敢挑戰制度，循規蹈矩卻做只能讓流程順利，卻不是為目標助力的事情。

2. 勇氣賦能行動

由上而下，帶頭發難，在九十天內推動一系列改變。碎片式、立即見效的小實驗，能累積信心與能量。

3. 頌揚改變英雄

哪怕只是小小的成功，也值得被肯定、被慶祝。透過表揚、儀式或獎勵，把「有 sense」的行為加以放大與傳播。

4. 反覆檢核改革

確認改革不只是一次的熱度，而是長期持續的習慣。讓員工即便面臨挑戰與瓶頸也不退縮，士氣不滑坡。

5. 種下新文化

找出代表人物，讓他們透過行動示範，率先改變，帶動整體組織文化進化。

四、真實案例：看見「理性缺失」

馬汀在書中以多家跨國企業、全球品牌作為活教材，舉出包括快桅 (Maersk)、渣打銀行、ZARA、麥當勞、Cath Kidston 等地區或品牌，說明「沒 sense」的荒謬實例，讓人一面笑一面警醒。

• 快桅集團（Maersk）：僅配備必要空間與設備，創造服務效率與員工協作的新模式。

• 瑞士國際航空（Swiss Air）：在 COVID-19 前後轉向「減緩焦慮」為核心策略，從乘客心理觀察起，成立專門部門改造流程，最後提升回頭率與效率。

• 零售業：深度挖掘「規定不合理」的代價，如在非雪季要求佛州門市備剷雪工具、在電子郵件副本機制下造成的浪費與不便等。

這些故事固然搞笑，但背後揭示的是——組織被流程吞噬，在消費者與員工的真實需求前束手就擒。

五、深度反思：人應回到核心

企業常忘的重點是：人本身才是結果的關鍵。當組織忘了「H2H（Human to Human）」重要性，而活在「程序至上」裡面，技術與流程成了目的，卻拋棄了人性。

馬汀提醒：成功並不是流程能自主帶來的。流程存在的目的，不是成為業務終點，而是為人去創造價值。若流程與制度脫鉤則空轉，組織終究走向「慢性毀傷」。

六、我讀後真正體悟

• 適時質疑制度：我們不應該只關心制度設計的「專業度」，更應該去看它為人帶來多少正向影響。如果公式或流程脫離人性，那再完美的流程也是徒具外殼。

• 鼓勵「挑錯」文化：牛檢老師常說，「問問題比有答案更重要」。企業若能激勵員工「說我不認同這條規則」或「這樣做會害了客戶」，這種勇氣，比任何 KPI 都更有價值。

• 落實改變可量化：非一次性行為，而要在九十天內安排短週期的「sense 實驗室」：讓員工提出一個流程變更計畫，執行、檢核、表揚，並原地迭代。

• 把「感動」寫進文化：像當初 Swiss Air 在機艙通訊中緩解焦慮那樣，我們也能寫進自己工作或生活中。讓服務真正有「人味」，而不只是冷冰冰的 SOP。

• 「常理部」不是口號，是方法：制度應該能動態演進，而不是僵化。每個部門都能設立「常理稽核」，檢視流程是否便利、是否合理、是否有說服力。

七、結語：「sense」是什麼？

sense，不是天生的直覺或個人的感知力，而是組織或個體在設計流程、對待員工、互動顧客時展現的「理性」、「同理」與「敏捷」。一個有 sense 的組織，是能看見人的處境、破除不合理、補上同理的組織。

本書用大量故事佐證「sense 的流失會怎麼毀掉企業」，也提供打造「sense 型組織」的具體路徑：先在一小角落種下種子（危機點），再放膽嘗試、讚賞改變、檢核成果、擴散文化。由此，我們再次相信：人，是組織最該被珍惜的資產，而非流程的附屬。願每位讀者都能成為「有 sense 的人」，將這智慧帶進工作與生活。