【讀書心得】麥肯錫主管意見回饋術

作者：服部周作

譯者：李彥樺

出版社：樂金文化

出版日期：2021/04/28

語言：繁體中文

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在現代職場中，許多領導人都曾面臨這樣的困境——即使多次說明，團隊成員仍未達標；好不容易鼓起勇氣說出心裡的想法，卻被對方視為挑剔；最後只好選擇沉默，心想「能不說就不說，省得麻煩」。其實，問題的關鍵往往不是「有沒有說」，而是「怎麼說」。這正是《麥肯錫主管意見回饋術》想解決的核心議題。

回饋，不只是說話技巧，而是引導成長的過程

本書作者服部周作曾在麥肯錫諮詢公司與跨國企業工作多年，觀察到組織績效與主管給予建議的方式息息相關。他提出了一種更精準的「建設性對話技術」，強調反饋不只是指出問題，而是協助對方意識現況、釐清方向、調整行為的策略性溝通過程。

舉例來說，一句簡單的「加油，不要再遲到了！」對於一位總是遲到的員工來說毫無幫助。反而直接指出：「你這個月的三次會議都有遲到紀錄，請留意。」更能讓對方明白問題的具體狀況。這不是責備，而是一種無扭曲事實的資訊傳達方式，是為了讓對方更了解自己現況的「成長指標」。

回饋不是批判，而是精準引導

書中明確區分了「批評」與「引導性回饋」的差別。若把回饋當成考核或評價，容易形成上對下的壓力，讓對方出於自衛而抗拒、辯解，反而難以產生正面效果。有效的回饋，是協助對方看見「自己與理想之間的落差」，並引導他們邁向改善。

比方說，當一位同事的簡報表現不佳，與其說「我完全聽不懂你在講什麼」，不如說「剛剛你提到的分析方法和後續投影片內容接不上，會讓人不容易理解，希望你能針對這部分再整理後寄給我」。這種方式清楚指出問題點，還順便設定了下一步的行動，讓人知道該怎麼修正。

三個觀念轉換，讓回饋變得有用

書中提出幾個常見的錯誤回饋方式，並給出修正的觀念：

1.回饋不是抽象指令，而是具體的行為建議

不要只說「做得不夠好」，而是說明哪裡出現問題，以及怎麼調整。

2.關注未來的可能性，而非沉溺過去的錯誤

例如：「這份簡報有待加強」，不如說：「下次開場時可以先用圖表輔助說明，幫助觀眾進入狀況」。

3.與其拿他人作比較，不如讓對方與自己比

比如說：「你這季成交率比上季下降了三成」，比起說「別人表現比你好」更有建設性。

「回饋四步驟」：打造正向循環的技術核心

本書最精華的部分，就是提出了具體可行的四步驟模型，協助領導者進行高品質的回饋：

第一步：觀察——鎖定事實，去除主觀

許多回饋失敗，都是因為摻雜太多情緒或推測。作者提醒我們，應以「外顯行為」為主。例如：「你最近有三天遲到，會議開始時你還沒到場」，這種描述比「你最近好像不太積極」更有說服力。

第二步：傾聽——建立信任感的關鍵

如果只是一味輸出意見，對方很可能無法接受。真正有效的對話需要雙向進行。透過傾聽，展現對對方的尊重，讓對方覺得你不是在命令他，而是在和他並肩解決問題。書中建議透過反問、點頭、適當的重述等技巧，快速建立互信關係。

第三步：表達感受——不是發洩，而是說服

在職場中，情緒常被壓抑，但適當的表達感受其實是一種說服力的來源。例如：「你今天會議前臨時改內容，讓我有點緊張」，這樣的句子不是指責，而是說出你的處境，讓對方理解你的立場。

第四步：引導行動——具體的下一步行動

最後一個步驟，就是促使對方採取具體行動。回饋如果沒有引導對方「做些什麼」，很容易淪為空談。作者建議從「立刻可行」的行為開始著手，並在對方做出改變後給予肯定，建立正向回饋循環。

組織中回饋文化的養成

本書強調，回饋不能只依賴主管個人，而是要讓整個團隊都學會這套對話模式。作者建議建立「互評文化」，團隊成員之間也能彼此提供建議，透過定期的工作回顧會議、任務結束後的反思時間，促進團隊彼此理解與信任。

企業若能將回饋制度化，設計成固定流程（如專案後的360度回饋），並培養主管的指導能力，將能全面提升組織的表現。

領導者的回饋素養，來自九大修煉

到了書末，作者進一步提出九個關鍵要點，協助主管將回饋技巧推向更高層次：

• 理解無效回饋的根源

• 界定可改善與難以改變的範圍

• 判斷是否需要給予回饋

• 溝通開場的幾分鐘非常關鍵

• 透過「五個為什麼」找出根因

• 對表現不佳者，區分是能力問題還是動機不足

• 表現優異者也需要回饋，才能突破現有水準

• 運用七種影響力提升說服力

• 給予正向回饋，激發再成長動力

這些建議不僅適用於主管對下屬，也能運用於同儕、客戶甚至家庭溝通情境中。

結語：真誠的對話，是打造強大組織的關鍵

讀完這本書後，我深刻體會到：「回饋」不是對話的附屬，而是領導力的核心。如果一個領導人不能清楚傳達觀察、說出感受、傾聽心聲並激勵行動，那他再高明的戰略也難以落實。

本書提供的不只是溝通話術，更是一種職場哲學。它提醒我們，領導不是靠權威，而是透過真誠且有建設性的對話，讓每個人都能看到自己的潛力，進而主動追求進步。

在這個變動快速、挑戰不斷的時代，唯有打造「會說真話」的文化，才能讓團隊持續進化，保持競爭力。回饋，不是責備，而是連結；不是命令，而是邀請；不是單向輸出，而是共同成長。

從今天開始，讓我們練習更有力量的對話方式，不只為了工作成果，更為了培養一個人人都能安心成長的職場生態。