【讀書心得】顧客是上帝，員工就是上帝他爹

作者：李翔生

出版社：讀品文化

出版日期：2014/01/27

語言：繁體中文

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在企業經營的傳統觀念裡，多數人習慣將客戶視為企業的核心與命脈，無論大小決策，皆以顧客為中心；然而，這本以另類角度命名的管理書《顧客是上帝，員工就是上帝他爹》，卻從一個更貼近現場、更能長遠經營的視角，提出：若企業主無法讓內部的同仁感到被尊重、被看見，那麼所謂的顧客滿意也只是空談。這本書從組織管理、用人哲學、授權策略到文化建立，以深入淺出的方式挑戰傳統認知，給予企業主、主管甚至一般職場人士極為實用的啟示。

一、從權威轉向信任：當主管不再事必躬親

在第一章與第二章中，作者打破了「領導人必須親力親為才是負責任」的迷思。管理者的任務，並非全數介入，而是適時抽離，營造出讓下屬有空間展現能力的舞台。現今許多企業主仍沈迷於掌控細節，以為唯有自己介入，才能確保任務品質，卻忽略了團隊的潛力與創造力。

這提醒我們，在職場上，好的管理者應學會「放手」而非「緊握」。因為唯有信任，才能激發團隊的主動性與責任感。讓每一位成員在其崗位上展現價值，反而能讓整體運作更有效率。

二、用對人，勝過用所有人：人適其職的智慧

接續而來的幾章，書中強調了「職務匹配」與「識才用才」的觀念。第三章以「垃圾黃金理論」挑戰了對「績效不佳員工」的刻板印象。有時並不是員工能力差，而是被放在錯誤的位置。正如農夫不會怪玉米無法在沙漠長大，管理者也不該只看結果，卻忽略了環境的適配。

第四章進一步提出，若一個主管總是擔心屬下太優秀會搶走自己的地位，那麼這個組織便失去了向上的動能。真正強大的領導人，是能夠吸引並善用比自己更優秀的人才，並從中形成一種共榮的合作關係。這種開放的心胸，才是企業真正能走得長遠的關鍵。

三、從「工作量」看穿問題核心：忙與閒的假象

在第五與第六章中，書中探討了「忙碌」與「閒置」之間的認知錯位。許多管理者將是否忙碌當作員工工作的評價指標，卻忽略了成效才是真正的衡量標準。有些人看似忙碌，實際上無所作為；而某些看起來閒散的人，其實已在短時間完成了大量的有效工作。

同樣地，釣魚與撈魚的比喻也十分精妙。主管應辨別員工的工作方式，鼓勵有目標的努力，而非僅是形式上的勤奮。這也再次強調了結果導向的重要性，尤其在資源有限、講求效率的現代職場中。

四、適才適所，發掘偏才的獨特價值

第七章至第九章是本書的一個高峰段落。第七章指出磨練與折磨之間的界線，提醒主管不該濫用「歷練」作為壓榨員工的藉口。而第八章則重新定義了「天才」與「偏才」：每個人都有其特質，成功的領導人不是試圖改造每位員工成「全面型」人才，而是能夠針對員工的專長，賦予合適的任務。

第九章的標題，正是本書書名的核心命題：顧客雖然重要，但員工更是價值的創造者。當一個企業僅著眼於外部滿意度而忽略了內部人的情緒與處境時，將會逐漸耗損掉最重要的「競爭資本」──人的熱情與忠誠。這一點，對習慣以KPI為衡量一切的企業文化，無疑是一記當頭棒喝。

五、授權的藝術與制度的調配

第十章至第十二章，作者著墨於「授權」與「階層制度」的設計。很多企業說要授權，卻只是將任務丟出去，缺乏明確的指導與後續追蹤，反而容易造成責任模糊與內部摩擦。

授權並非放任，而是根據個別能力設定合理的權限與目標。同時，在「大權掌握，小權分散」的制度設計下，管理者可以將大方向牢握於手，卻不干涉太多細節，以免組織變得遲滯。這些看似傳統的概念，在今日的扁平化組織潮流中，依然有其應用價值，關鍵在於如何取得彈性與原則之間的平衡。

六、中層管理者的價值與挑戰

第十三章深入探討了中階主管的處境，這群人往往是組織中的「壓力閥」，承上啟下，既要執行高層命令，又要安撫基層情緒。書中提醒，企業不可低估中階幹部的價值，也不應將他們視為萬能工具而濫用。唯有培養出一批專業又穩定的中層骨幹，整體組織才有延續與應變能力。

七、分工、信任與組織文化的融合

十四章至十七章從人才的分類管理談起，指出應區分管理型與業務型人才的不同特質，不應硬性要求一個人同時擁有兩種能力，而應針對其強項進行發展。

「信任」被視為一種隱性的生產力來源，一個被信任的員工，往往能發揮超乎預期的能量。此外，「鬼點子」與創新精神也被強調，許多不起眼的小改變，可能成為企業突破困境的契機。書中提及「把廁所打掃乾淨，奇蹟自然發生」的例子，正是強調用心於細節與基礎管理的重要性。

八、制度與文化的整合治理

從第十八章至二十章，書中聚焦於組織內部的派系問題、細節管理與內部衝突的治理。作者主張，企業應該「疏而不堵」，對於部門之間的勢力關係應該以策略化的方式引導而非壓制，讓整體文化走向「共贏」而非「內耗」。

同時，強調對細節的重視，是追求卓越的重要步驟，卻不應成為抹殺創意的絆腳石。如何在堅持標準與鼓勵彈性之間取得平衡，便是領導者的智慧。

九、領導者的修養與個人魅力

最後幾章則聚焦於領導人的個人修為。發脾氣被視為能力不足的表現，記住每個員工的名字，則是最基本的人際關懷。從情緒管理、人格魅力到表率作用，作者提醒每一位管理者：與其靠權威，倒不如靠尊重、靠品格。

結語：以人為本的管理，是企業最長遠的資本

《顧客是上帝，員工就是上帝他爹》這本書雖以輕鬆詼諧的筆法撰寫，但內容卻蘊含深刻的管理智慧。它提醒我們，企業若想永續經營，就必須建立在「人」的基礎之上。尊重員工、善用人才、建立信任、明確授權、重視中階主管的角色……這些看似老生常談的原則，其實才是企業成功的不二法門。

在這個重視速度與效率的年代，願我們都能放慢腳步，重新審視組織裡每一位人的價值，從「先滿足員工，再滿足顧客」的角度出發，讓企業不僅賺錢，更具溫度與風度。