【讀書心得】淬鍊服務業數位轉型力

 作者：陳宥杉, 周樹林, 陳意文, 黃旭立, 魏嘉宏, 王義智, 姜漢儀, 黃瀚鋒

出版社：經濟日報

出版日期：2022/12/05

語言：繁體中文

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在全球數位浪潮持續推進的當下，服務導向的產業正處於一場深層次的結構性轉變中。隨著消費者行為快速改變與科技工具日新月異，企業無法再以過往的經營模式因應市場挑戰。《淬鍊服務業數位轉型力》這本書深入剖析這場趨勢背後的驅動力，並提供一套清晰且具行動性的轉型藍圖，對於所有正在經營或規劃未來服務方向的企業來說，不啻為一本具有實戰價值的行動指南。

本書由國立臺北大學商學院攜手資訊工業策進會及AMT亞太行銷數位轉型聯盟協會共同合作完成，匯聚多位來自產官學界的專業人士，共同探索服務業數位轉型的路徑。內容從理論基礎鋪陳到實務案例剖析，再延伸至操作層面的工具運用，全書結構縝密、論點清晰，讓讀者得以全面掌握服務產業數位升級的策略思維與實作要領。

書中在第一部分的觀念建構中，以數位轉型2.0作為核心觀點，闡述數位科技如何重塑企業生態。包括人工智慧、雲端計算、物聯網與大數據分析等新興技術，已從輔助性工具進化為創造價值的核心資產。服務產業因其與人際互動密切相關，其轉型過程更需強調科技與服務精神的整合。相較於製造業或科技業，服務業更需在管理創新、顧客體驗與數位文化等層面同步進化。因此，在轉型策略擬定與績效評估模型的建立上，必須跳脫單一技術導向的窠臼，改以多維度整合內外部資源的方式思考與行動。

值得一提的是，書中提出的數位轉型成熟度評估架構，從組織文化、數位認知、領導支持與人才發展四大面向切入，建立出一個可操作且能隨著環境調整的評估模式。這對尚未啟動轉型或正處於初期探索階段的企業來說，提供了一個有效的起點，有助於釐清內部資源分布與轉型瓶頸，進一步提升整體轉型的可行性與落實力。

本書第二部分以豐富的國際實例為依據，涵蓋零售、旅宿、餐飲、醫療、教育與娛樂六大領域，展現不同服務業別在數位科技導入後所產生的系統性變化。例如Nike運動品牌藉由建構自有數據平台，重新定義消費者關係管理；迪士尼樂園則結合智慧手環與行動應用程式，打造一體化的遊園體驗，大幅提升服務效率與顧客滿意度。這些案例展現企業如何以科技為槓桿，重塑商業邏輯與經營策略，最終創造全新的價值曲線。

特別值得注意的是，這些成功的案例背後不只是技術部署的成果，更反映了企業價值觀的深層轉變。從產品導向走向以顧客體驗為中心、從靜態管理轉為以數據即時回應的動態決策模式。能夠真正落實這些轉型的企業，無一不是在文化層面進行了深度變革，並積極促成跨部門、跨專業的合作氛圍。

進入第三部分，本書深入台灣在地的中小型服務品牌轉型歷程，例如阿瘦實業、媽媽餵、麥味登與薰衣草森林等，說明即便資源有限，只要策略對位與執行得宜，也能打造出具備數位競爭力的服務模式。這些案例中不乏企業如何運用簡單數位工具，例如顧客資料平台、行銷自動化系統與線上預約系統等，來提升服務效率與顧客黏著度。

例如薰衣草森林便透過線上互動體驗與虛實整合的品牌營運方式，在疫情期間仍成功維持與消費者的情感連結。這種將品牌核心價值延伸至數位場域的能力，成為服務企業建立差異化的重要關鍵。這些企業的成功往往來自於對自身定位的深刻認知與高度彈性，這也讓人重新思考數位轉型的真正意涵——不只是科技工具的導入，更是服務理念的重塑與組織思維的革新。

作者團隊亦提出「數位智商量表（DQI）」作為企業進行自我盤點與目標設立的工具。透過組織策略、領導視野、人才體系、數位應用與銷售績效五個構面，企業可全面檢視自身的數位成熟程度，從而制定更貼合現況與發展目標的轉型路徑。這不僅是一項測量工具，更是驅動企業轉型思維落地實踐的助力。

整體閱讀下來，我最大的體會是：數位轉型的本質，是一場關於「人與文化」的深度變革。科技只是手段，真正的關鍵在於企業是否能轉換思維、改變組織文化與強化跨部門的協作機制。唯有建立起數位文化與學習型組織，企業才能在瞬息萬變的市場環境中快速適應並持續創新。

對於仍在觀望或正尋求轉型契機的服務業者，本書提出三個極具啟發性的行動建議：首先，進行全面性的現況盤點，辨識企業目前的數位落點與潛在瓶頸；其次，從顧客需求與痛點出發，選擇最有機會帶來價值提升的切入點作為起始；最後，透過制度設計與文化引導，培養組織的數位敏捷性，並視轉型為持續演進的過程，而非一次性的專案行動。

《淬鍊服務業數位轉型力》是一部兼具學理深度與實務應用的佳作。其不僅為企業提供清晰的數位轉型架構與評估工具，也透過豐富的在地與國際案例，啟發讀者從不同面向審視與調整自身的經營思維。它是一張全方位的轉型地圖，也是一盞引導服務業走向永續創新的明燈。

在這個不確定性成為常態的時代，唯有勇於擁抱變革、持續強化數位能力，企業才能在激烈競爭中保有成長動能與品牌韌性。對於每一位關心產業發展與顧客服務的經營者與實務從業人員而言，這本書無疑是一部值得深入閱讀與反覆思考的重要著作。